لیدیا دیاس در Talkdesk فهرستی از ده شاخص کلیدی مهم را برای تماشای بهبود رضایت مشتری در خدمات مرکز تماس ارائه می‌کند.
رضایت مشتری (CSAT) بسیار مهم است: می تواند موفقیت یا شکست هر شرکت، محصول یا خدماتی را تعیین کند.
نه تنها به این دلیل که حفظ یک مشتری موجود و راضی نسبت به یافتن مشتریان جدید ارزان‌تر است، بلکه به این دلیل که مشتریان وفادار تمایل دارند به طرفداران برند تبدیل شوند و مشتریان بالقوه جدیدی را نسبت به هر کمپین دیگری جذب کنند.
مرکز تماس معمولاً خط مقدم تجربه مشتری است و اغلب ممکن است تنها تعامل انسانی با شرکت باشد. بنابراین، اندازه‌گیری دقیق شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) که می‌تواند به شما در بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس، افزایش وفاداری به برند و فراتر از انتظارات مشتریان کمک کند، ضروری است.
10 KPI برای مشاهده و بهبود رضایت مشتری در خدمات مرکز تماس
اهمیت تجزیه و تحلیل معیارهای مرکز تماس هنگام ارزیابی اثربخشی و کارایی مراکز تماس آشکار است. با این حال، همه KPIها به اندازه سایرین شاخص های قابل اعتماد رضایت مشتری و تجربه کلی مشتری نیستند.
در زیر لیستی از شاخص‌های کلیدی عملکرد را مشاهده می‌کنید که هنگام ایجاد استراتژی تجربه مشتری و بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس خود باید رعایت کنید.
-
وضوح تماس اول
وضوح تماس اول (FCR) نشان دهنده درصد تماس هایی است که در آن نماینده به طور کامل نیازهای مشتری را بدون نیاز به انتقال یا تماس مجدد با آنها برطرف می کند.
شرکت‌ها باید بودجه لازم را برای آموزش مؤثر عوامل، سرمایه‌گذاری در پایگاه‌های دانش، و دادن مشوق‌های عامل برای بهبود FCR اختصاص دهند. علاوه بر این، مسیریابی مبتنی بر مهارت و سیستم‌های تلفن گویا تضمین می‌کنند که مناسب‌ترین نماینده تماس را دریافت می‌کند و FCR را افزایش می‌دهد.
-
درصد تماس های مسدود شده
درصد تماس‌گیرندگانی که هنگام تماس، صدای مشغول دریافت کردند. یک شرکت می‌تواند درصد تماس‌های مسدود شده را با اطمینان از داشتن سیستم صف تماس برای رسیدگی به دوره‌های حجم بالای تماس کاهش دهد.
نرم‌افزار مرکز تماس که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد که در زمانی که همه نمایندگان مشغول هستند، یک پست صوتی بگذارند، تضمین می‌کند که آنها هرگز سیگنال شلوغی دریافت نمی‌کنند یا وقت خود را در یک صف طولانی طولانی تلف نمی‌کنند.
-
میانگین زمان در صف
کل زمان انتظار تماس گیرندگان در صف تماس قبل از پاسخگویی نماینده، تقسیم بر تعداد کل تماس های پاسخ داده شده توسط کارشناسان.
متوسط زمان در صف را با کارمندان کافی در مرکز تماس خود کاهش دهید، اطمینان حاصل کنید که نمایندگان بیشتری در طول زمان تماس با حجم بالا کار می کنند، و ابزارهای مؤثری برای نمایندگان برای رسیدگی به موقع تماس گیرندگانی که در صف منتظر هستند، ارائه دهید.
از تجزیه و تحلیل بلادرنگ استفاده کنید تا نمایندگان بتوانند بر اساس مدت زمان انتظار، ارزش مشتری برای شرکت یا سایر قوانین از پیش تعریف شده، تماس هایی را که از صف پاسخ می دهند، اولویت بندی کنند.
-
میانگین زمان کار پس از تماس (ACW)
زمانی که یک نماینده برای تکمیل تراکنش صرف می‌کند پس از اینکه تماس‌گیرنده قطع شود. نرم‌افزار مرکز تماس که با CRM، راه‌حل‌های پشتیبان و میز پشتیبانی شرکت شما ادغام می‌شود، به نمایندگان شما اجازه می‌دهد از یک رابط واحد به اطلاعات در تمام سیستم‌های شما دسترسی پیدا کرده و به‌روزرسانی کنند.
این کار میانگین زمان کار پس از تماس را کاهش می دهد و همچنین اطمینان حاصل می کند که کل تیم شما در هر زمانی به اطلاعات جامع و دقیق دسترسی خواهند داشت.
-
سطح خدمات
درصد تماس‌های پاسخ داده شده در چند ثانیه مشخص. نرم افزار مرکز تماس که به صورت بصری این اطلاعات را در زمان واقعی برای نمایندگان و مدیران نمایش می دهد، می تواند با افزایش آگاهی تیم از نحوه عملکرد آنها در این KPI، سطح خدمات را افزایش دهد.
-
نرخ ترک تماس
درصد مشتریانی که قبل از رسیدن به نماینده، تلفن را قطع می کنند. شرکت‌ها می‌توانند نرخ ترک تماس را با ارائه تحلیل‌های بی‌درنگ به نمایندگان برای اولویت‌بندی تماس‌هایی که از صف پاسخ می‌دهند بر اساس مدت زمان انتظار، بهینه کنند. آنها همچنین می توانند به مشتری این امکان را بدهند که وقتی همه نمایندگان مشغول هستند، یک پست صوتی بگذارد.
-
نرخ گردش شغلی
درصد نمایندگانی که برای کار در جاهای دیگر ترک می‌کنند. مدیران می توانند نرخ جابجایی کارکنان را کاهش دهند و رضایت مشتری را در خدمات مرکز تماس با اطمینان از اینکه نمایندگان به خوبی آموزش دیده اند و نظارت دقیق دارند، بهبود بخشند.
نرم‌افزار مرکز تماس که نظارت بر تماس، ضبط تماس و باربری تماس را ارائه می‌دهد به مدیران این امکان را می‌دهد تا به طور مؤثر بر کیفیت خدمات مشتری ارائه شده توسط تیم خود نظارت کنند و اطمینان حاصل کنند که نمایندگان به خوبی آموزش دیده و خوشحال هستند.
-
میانگین سرعت پاسخ
میانگین زمانی که طول می کشد تا تماس توسط پاسخگوی تماس خودکار مرکز تماس (ACD) دریافت شود. این را می توان با اطمینان از اینکه شرکت شما از نرم افزار مرکز تماس به طور موثر و کارآمد ACD استفاده می کند، کاهش داد.
علاوه بر این، اطمینان از اینکه الگوریتم مورد استفاده برای مسیریابی تماس ها به عامل مناسب همیشه به روز است، گام مهمی در کاهش میانگین سرعت پاسخ ها است.
-
میانگین زمان دسته
زمان سپری شده از زمانی که یک کارشناس به تماس پاسخ می دهد تا زمانی که نماینده ارتباط خود را قطع کند. متوسط زمان رسیدگی را می توان با آموزش کامل نمایندگان کاهش داد، اطمینان حاصل کرد که تماس به مناسب ترین نماینده با استفاده از مسیریابی مبتنی بر مهارت، با استفاده از نرم افزار مرکز تماس که با Helpdeks و CRM ادغام می شود، و نظارت مستمر برای ناکارآمدی نماینده، هدایت می شود.
-
پایبندی به برنامه
میزان کارایی یک کارشناس در رسیدگی به تماس ها را اندازه گیری می کند. می‌توان با شناسایی فعال ناکارآمدی‌ها، افزایش پایگاه دانش عامل برای حل مؤثرتر مشکلات، و ارائه یکپارچه‌سازی با Helpdesk و نرم‌افزار CRM به حداکثر رساند تا تمام اطلاعات مربوط به راحتی در دسترس باشد.
تماس گیرنده خود را راضی نگه دارید
خدمات مشتری خط مقدم اکثر تعاملات با مشتری است. گفته می شود، رویکرد مشتری محور و استراتژی CX خوب در معیارها پشتیبانی می شود، نه حدس زدن.
اندازه گیری KPIهای مرتبط با رضایت مشتری باید هدف اصلی هر مدیری باشد که به دنبال بهبود پشتیبانی مشتری و تعامل با مشتریان است.
اطمینان از اینکه هر تماس گیرنده تجربه مثبتی با شرکت شما دارد، ضروری است. هر تماس پتانسیل درآمد دارد، هر تماس گیرنده می تواند تجربیات خود را با شرکت شما در شبکه های اجتماعی منتقل کند و هر تعامل این پتانسیل را دارد که کسب و کار شما را کم و بیش سودآور کند.
شما فقط یک بار فرصت دارید که اولین تاثیر را داشته باشید و این اولین تاثیر می تواند شرکت شما را تحت تاثیر قرار دهد یا شکست دهد.
منبع:
https://www.callcentrehelper.com/10-kpis-that-improve-customer-satisfaction-196941.htm
