مدیریت تجربه‌ مشتری یعنی چه؟ ( CEM یا همان CXM)

مدیریت تجربه مشتری در حقیقت از دو مفهوم: 1-CSM(مدیریت رضایت مشتری) و 2-CRM(مدیریت ارتباط با مشتریان) برگرفته شده است؛ به درک و دریافتی که یک مشتری از تعامل با برند ما، قبل از خرید، حین خرید و بعد از خرید بدست میاره تجربه مشتری میگن(که میتونه حتی یک برداشت شخصی هم باشه)؛ و ما با بهبود بخشیدن به نقاط تماس مشتری با سازمان(نقاط تماس مثل: تماس مشتری با مرکز تماس شرکت شما ویا…) می‌تونیم تجربه مشتری رو مدیریت کنیم و  بالاترین کیفیتی که مشتری تو تعامل با هر یک از نقاط کسب و کار ما میتونه انتظار داشته باشه رو برای اون فراهم کنیم و تجربه لذت بخشی رو  تو  هر یک از touch point ها (نقاط تماس) براش ایجاد کنیم.
به طور مثال با بهبود بخشیدن تو فرآیند های مثلِ: تماس مشتری با تلفن گویا سازمان ما، پاسخگویی سریع کارشناسان، لحن بیان کارشناسان، سادگی و سهولت استفاده از اپلیکیشن، سهولت در دریافت خدمات، سفارشی سازی و… می‌تونیم یک مدیریت تجربه‌ی مشتری موفق رو تو  سازمان خودمون پیاده سازی کنیم.
خروجی تحقیقات American Express نشون می‌ده که؛ ۸۶% از مشتریان کسب و کارها مایلند که پرداختی اضافه وهزینه بیشتر بکنن اما شرکت مد نظرشون تجربه مشتری موفقی رو براشون ایجاد کنه که این خودش، اهمیت وجود یک استراتژی مشتری محور با تمرکز بر تجربه مشتری رو نشون میده.
حالا جالبه بدونید که اکثر شرکت ها ادعا می‌کنند که مدیریت تجربه مشتری موفقی رو تو سازمان های خودشون پیاده سازی کرده اند اما متاسفانه اینطور نیست، مثلا: شرکت Bain & Company خواست تا تجربه مشتری خودشون رو ارزیابی کنه، اون ها معتقد بودن که ۸۰% تجربه مشتری فوق‌العاده‌ای ارائه می‌دهند. در صورتیکه فقط ۸% از مشتریان این کسب و کارها معتقد بودن تجربه مشتری خوبی دریافت کرده اند.

تو نمودار زیر اهمیت تجربه مشتری رو تو فرصت های تجاری مشاهده میکنیم که22% و هیجان انگیز ترین فرصت تجاری شناخته شده:

مزایای پیاده‌سازی استراتژی CEM

1- CEMباعث افزایش نرخ حفظ و نگهداشت مشتریان شده و هزینه های جذب مشتری جدید و تبلیغات را کاهش می‌دهد.(طی مطالعات صورت گرفته، افزایش 5 درصد حفظ و نگهداشت مشتریان، منجر به افزایش25تا 95 درصدی سود سازمان ها می‌شود).

2-به کمک CEM شما به ترویج کنندگان برند خودتون می‌رسید که موجب افزایش مشتریان وسود شما و کاهش هزینه های بازاریابی می‌شود.

3- به کمک CEM می‌توانید به اطلاعات مشتریان دست پیدا کنید و با تحلیل و داده کاوی از بانک اطلاعاتی قوی که از مشتریان در طول تعامل بدست آورده اید؛ به مزیت رقابتی  دست پیدا میکنید که میتواند به شما در فروش بازاریابی و وفاداری و طرفداری و غیره مشتریان کمک کند.

4- افزایش تعهد کارکنان سازمان

5- افزایش سهم بازار و …

تیم حرفه ای ما، آمادگی این رو داره که بر اساس استاندارد های جهانی و تجاربی که در طی فعالیت در سازمان های مختلف با مخاطب هدف های متفاوت داشته، مدیریت تجربه مشتری رو با بالاترین کیفیت و نرخ حفظ مشتریان؛ برای سازمان شما پیاده سازی کنه.

سوالات متداول:

1 مدیریت تجربه مشتری یعنی چه؟

به زبان ساده، تجربه مشتری یعنی تصویری که از ما وسازمانمون تو ذهن مشتری ایجاد میشه و در حقیقت زمانی که مشتری برای اولین بار بابرند ما ارتباط برقرار میکنه یا اسم برند مارو حتی میشنوه، این تصویر شروع به شکل گرفتن می‌گیره و اگر این تصویر که در ذهن مشتری شکل گرفته + باشه، مشتری مجدد به ما مراجعه میکنه و محصول یا خدماتش رو تهیه میکنه و حتی با تجربه لذت بخشی که در تعاملش با ما بدست میاره باعث میشه که ترویج کننده برند ما بشه و استفاده از محصول یا خدمات مارو به دوستان وآشنایانش پیشنهاد بده، که این موضوع خودش باعث افزایش NPS ما هم میشه.

2-آیا مدیریت تجربه مشتری همان ارائه خدمات به مشتریان است؟

خیر، به هیچ وجه؛ در حقیقت خدمات مشتری جزء کوچیکی از فرآیند مدیریت تجربه مشتری است.

3- مزایای پیاده‌سازی استراتژی CEMچیست؟

کاهش هزینه بازاریابی، تبلیغات و جذب مشتری، افزایش حفظ مشتریان، رسیدن به مشتریان وفادار و در نهایت طرفدار که موجب افزایش امتیاز NPS و ترویج کنندگان برند شما می‌شود و…

خوب امروز  باهم مفهوم مدیریت تجربه مشتری رو درک کردیم و در روزهای آینده قراره که در رابطه با تکنیک های ایجاد موثرترین تجربه لذت بخش برای مشتریان سازمان ها صحبت کنیم.