cx
مشاوره و پیاده سازی مدیریت تجربهی مشتریان _ CX
اول از همه میخوام یکم درباره‌ی تجربهی مشتری (Customer Experience) براتون صحبت کنم…
تجربه مشتری یعنی تصویر و احساسی که از ما وسازمانمون تو ذهن مشتری ایجاد میشه و در حقیقت زمانی که مشتری برای اولین بار با برند ما ارتباط برقرار میکنه یا حتی اسم برند مارو میشنوه، این تصویر شروع به شکل گرفتن میکنه و اگر این تصویر که در ذهن مشتری شکل گرفته + باشه، یعنی در حقیقت ار احساس خوبی از تعامل با ما گرفته باشه، مشتری مجدد به ما مراجعه میکنه و محصول یا خدماتش رو تهیه میکنه و در حقیقت فرآیند تکرار خرید صورت می‌گیره.
و حتی تجربه لذت بخشی که مشتری در تعاملش با ما بدست میاره باعث میشه که ترویج کننده برند ما بشه و استفاده از محصول یا خدمات مارو به دوستان وآشنایانش پیشنهاد بده، که این موضوع خودش باعث افزایش امتیاز NPS و کاهش هزینه های بازاریابی مجموعه ما هم میشه.
و اما اگر مشتری اولین تجربه که از تعامل با سازمان ما بدست میاره بد باشه، یعنی احساس بدی از برند ما در ذهنش شکل بگیره، نه تنها برای همیشه مارو ترک وبه رقبا رجوع میکنه، بلکه دفع کننده برند ما هم میشه و نارضایتی خودش رو به اقوام و در رسانه های اجتماعی به صورت وایرآل اعلام میکنه، که طبق تحقیقات صورت گرفته اعلام این نارضایتی در رسانه ها اجتماعی و … آنقدر از فردی به فرد دیگه تکرار میشه که تا به 60 نفر هم انتقال پیدا میکنه.
اگر می‌خواهید تجربه مشتریان کسب و کار خود را مدیریت کنید تا نهایتا منجر به افزایش فروش، وفاداری، کاهش نرخ ریزش مشتریان، هزینه های بازاریابی و… بشه همین حالا نسبت به پیاده سازی مدیریت تجربهی مشتریان موفق، در سازمان خود اقدام کنید.
مشاوره
امروزه به دلیل رشد سریع تکنولوژی و بروز شدن استراتژی هاو… سازمان ها به افراد متخصص و مشاور های نیاز دارند تا مواردی که کارایی ندارند و منسوخ شده اند را حذف و تکنیک ها واستراتژی های نوین و اساسی را پیاده سازی کنند تا در روند ارائه خدمات به مشتری ها دچار چالش نشوند و حتی در رابطه با هزینه ها، فرآیند ها، مزیت های رقابتی و … از مشاوران ومتخصصان اطلاعات کسب کنند و به وسیله متخصصان حرفه ای در هزینه ها وزمان صرفه جویی کنند.
تیم حرفه ای ما بر اساس استاندارد های جهانی و با دانش و تجربه ای که در طراحی و پیاده سازی مدیریت تجربه مشتریان، در سازمان ها و مخاطب هدف های گوناگون بدست آورده، آمادگی این موضوع رو داره تا به سازمان شما کمک کنه تا با پیاده سازی فرآیند مشتری محور در سازمان، تجربهی لذت بخشی رو در تعامل با مشتریان در هر یک از (touch points) نقاط تماس، ایجاد کنه و نهایتا مشتریان رو وفادار و طرفدار برند شما کنه و بستر افزایش سود 25 تا 95% و نرخ حفظ مشتریان رو برای سازمان شما ایجاد کنه.
مراحل ارائه خدمات مشاوره و پیاده سازی
- نیاز سنجی (بررسی مخاطب هدف سازمان و نیازمندی های سخت افزاری و نرم افزاری جهت پیاده سازی)
- طراحی ( طراحی پلن جهت پیاده سازی و بهینه سازی فرآیند ها )
- اجرا (اجرا و عملی کردن پلن طراحی شده بر اساس استاندارد و مدل های جهانی و ایزو)
- آموزش کامل همه افراد سازمان (ارائه دستورالعمل های استاندارد و آموزش در جهت پیروی از فرآیند های طراحی‌شده)
لازم به ذکر است که پس از طی شدن مراحل ارائه خدمات مشاوره و پیاده سازی این امکان فراهم است تا در جهت تضمین کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریانتان در طولانی مدت؛ به کمک تیم ما به صورت پروژه ای، استخدامی، ساعتی ویا… موارد پیاده سازی شده QC و تجزیه تحلیل شود.
پس اگر مسائلی از قبیل موارد زیر دارید، تیم حرفه ای ما آماده ارائه خدمات به شماست؛
با ما تماس بگیرید.
- ریزش مشتری داریم، مشتریان ما راضی نیستند و به سراغ رقبا می‌روند. (Customer Churn)
- مشتریان ما وفادار نیستند. (LP)
- از داده های مشتریان استفاده نمی‌کنیم. (Data Mining)
- نمیدانیم چه بستر، سخت افزاری و نرم افزاری در جهت ارائه خدمات مشتری محور نیاز داریم.
- نمیدانیم نارضایتی های مشتریان را چطور پیگیری کنیم و با شکایت مشتریان چه کنیم (CCM)
- در رابطه با مشتریان خود: 1- شناخت نداریم. 2- نمیدانیم چطور آنها را دسته بندی کنیم. 3- راه های صحیح تعامل با مشتریانمان را نمیدانیم 4- نمیدانیم چطور محصولات و خدماتمان را به ازای مشتریان سفارشی سازی کنیم.( CRM)
- برای ایجاد برنامه های وفاداری مشتری نمیدانیم باید چیکار کنیم.( customers club)
- نمیدانیم از چه شاخص هایی برای سنجش عملکرد تیم و واحد های خود استفاده کنیم(KPI)
- دوره آزمایشی مشخصی نداریم.( onboarding)
- نمیدانیم چه مواردی را باید به کارشناسان یا واحد ها در جهت خدمات مشتری محور آموزش بدیم(Training)
- نمیدانیم چگونه فرآیند های استاندارد و اثر بخش طراحی کنیم که تضمین کیفیت خدمات ما باشد(QA)
- نمیدانیم جهت جلوگیری از سوگیری ها و کارا بودن بررسی ها، چه مواردی را بر اساس فرآیندهای اعلام شده کنترل کنیم(QC)
- اسکریپت مکالماتی صحیح و اصول وفنون مذاکره بر اساس روان ورفتارشناسی مشتریان را، در راه های ارتباطی(ایمیل، پیامک، نامه اداری، تلفن، چت سایت، مذاکره حضوری و…) نمی‌شناسیم.
- مرکز خدمات مشتریان ما از Call & Contact Center موفقی برخوردار نیست.
- نمیدانیم بازاریابی، تبلیغات، دیزاین، طراحی ها و… خود را چگونه بر اساس رفتار و روانشناسی مشتریان طراحی کنیم.
- نقاط تماس مشتریان با سازمان را به درستی نمی‌شناسیم تا بهبود ببخشیم.
- سطح خدمات تعریف شده ای برای کانال های پاسخگویی به مشتریانمون نداریم.
- راندمان کاری کارشناسانمان پایین است و رضایت شغلی نیز ندارند.
- شاخص های کارا در جهت سنجش رضایت، وفاداری، میزان ترویج و… مشتریانمان نداریم.
طبیعتا به دلیل آنکه مدل پیاده سازی CX توسط تیم تخصصی کانون مدیریت تجربهی مشتریان طراحی شده است، امکان مشاهده کامل و دقیق نحوه پیاده سازی، برای عموم وجود ندارد و این قالب فقط در اختیار سازمان هایی گذاشته می‌شود که بخواهند از این خدمت استفاده کنند.
(جهت هماهنگی بیشتر با ما در ارتباط باشید.)
