(customer club)
تعریف
باشگاه مشتریان در اثر گردآوردن مشتریان یک مجموعه کنار هم و ثبت اطلاعات آنها به وجود می‌آید. اطلاعات آنها که در یک بانک اطلاعاتی ثبت شده و می‌توان برای آنها برنامه ریزی انجام داد. بستری برای رفع نیازهای مشتریان است و در واقع ابزار نسبتاً جدیدیست که توسط برخی از شرکت‌های تجاری استفاده می‌شود و مشتریان فعلی و آینده نگر را با انگیزه‌هایی ویژه‌ای برای پیوستن به این باشگاه تشویق می‌کند.
باشگاه مشتریان باید بر روی رفتار مشتری تمرکز کند و تحلیل درستی از رفتار مشتریان مانند: زمان خرید، تعداد خرید، مبلغ خرید (مدل RFM) یا علاقه مندی های مشتریان، عادت های مشتریان و… داشته باشد تا بتوان بر اساس این تحلیل ها، تصمیمات درست در جهت تشویق مشتری به خرید یا مراجعه بیشتر گرفت و مدل کسب و کار را بر اساس علایق مشتری، نیاز ها و عادات او اصلاح نمود.
اهداف
شاید مهم‌ترین هدف باشگاه مشتریان ایجاد ارتباط دو سویه با مشتری و ایجاد منافع مشترک و تکرار خرید مشتری به همراه رضایت او از مجموعه های تجاری است.
مقوله داده کاوی (data mining)
با امکان فراهم شده در یک باشگاه مشتریان می‌توان از پردازش اطلاعات فروش و اطلاعات مشتریان در کنارهم بهره برد. به‌طور مثال از رنج سنی، تحصیلات، منطقه سکونت، جنسیت و… خریداران مطلع گشته و بر اساس آن داده‌های با ارزشی از بخش فروش/خدمات بدست آورده می‌شود. مثلاً می‌توان متوجه شد که یک کالای خاص برای چه گروهی از مشتریان و با چه اطلاعات دموگرافیکی مناسبتر است. یا اینکه در چه ساعاتی از روز چه اقشاری برای خرید از مجموعه‌های تجاری اقدام می‌کنند و یا اینکه پراکندگی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف فروش به چه میزان است. حتی در موارد پیشرفته تر می‌توان با استفاده از نظرسنجی از سایر خصوصیات نظیر علایق و سلایق مشتریان اطلاع یافت و با کمک آن به ارائه خدمات و کالاهای پرفروشتر روی آورد.
تنوع پاداش‌های برنامه‌های وفاداری
این واقعیت وجود دارد که هریک از افراد جامعه منحصربه‌فرد هستند و ویژگی‌های رفتاری خاص خود را دارند؛ این موضوع حاکی از تنوع بالای مشتریان است و برنامه‌های وفاداری باید این جنبه از ویژگی‌های مشتریان را در پاداش‌های خود لحاظ کنند؛ به عبارت دیگر امروزه مشتریان با پاداش‌های مختلف ترغیب می‌شوند و نمی‌توان یک نسخه برای تمامی مشتریان پیچید. به همین دلیل باید برنامه‌های وفاداری این اجازه را به مشتریان بدهد که مشتریان در پاداش‌ها ارزش بیشتری پیدا کنند. با توجه به منحصربه‌فرد بود هر یک از مشتریان، برای رسیدن به برنامه وفاداری اثر بخش و عرضه پاداش‌های گوناگون به آنها، نیاز به تقسیم بندی مشتریان بر اساس نیازها، خواسته‌ها، الگوهای خرید و… وجود دارد.
سخن آخر
تمامی تلاش خودتونو بکنید تا، ازسیستم های جایزه دادن فراتر بروید و یک برنامه ی وفاداری برای مشتریان راه بیندازید. کندال پیگس Kendal Peiguss در هاب اسپات HubSpot دنبال کردن یکی از روش های زیر را برای داشتن یک برنامه ی وفاداری موثر، پیشنهاد می کند:
- سیستم ساده ی امتیاز دهی- مشتریان با جمع کردن امتیاز جایزه بگیرند.
- استفاده از سیستم مرحله ای – جایزه ای کوچک ارائه کنید و به تدریج جایزه های با ارزش تری را عرضه کنید.
- راه اندازی سرویس های VIP- از سرویس حق عضویت در آمازون الهام بگیرید.
- برنامه های حمایتی برای ایجاد ارزش برای مشتری- مشتریان فقط به جایزه های مالی توجه ندارند. حمایت خود را به برنامه ها و پروموشن هایی که به آنها علاقه دارند نیز نشان دهید.
- برنامه های همکاری با شرکت های دیگر- با یک شرکت مرتبط در جهت داشتن معامله های خارج از شرکت خود بپیوندید.
- ساختن بازی- چه کسی از بازی کردن لذت نمی برد؟
- آغاز تولید برنامه های وفاداری – یک محصول بی نظیر عرضه کنید و از همان ابتدا جایزه یا مزایا ارائه دهید؛ بدین وسیله، وفاداری به شکل طبیعی ایجاد می شود.
- ایجاد پایگاه برای مشتریان وفادار کمک های متعددی می کند- شما را از خرج کردن در بازاریابی برای جست و جوی مداوم مشتریان جدید نجات می دهد و همین امر، ایجاد پایگاه برای مشتریان وفادار را میسر می سازد. یادتان باشد اهمیت موارد جزئی را نباید دست کم گرفت.
اگر شما هم به دنبال افزایش وفاداری، طرفداری و نرخ Retention مشتریان خود هستید، می‌توانید در هر یک از رسانه های اجتماعی، با ما در ارتباط باشید تا پلن حرفه ای و تخصصی customer club، توسط متخصصان کانون مدیریت تجربه مشتریان، برای سازمان شما طراحی و پیاده سازی شود.
.
