وظیفه‌ی مدیر تجربه‌ی مشتری چیه؟
مدیر تجربه‌ی مشتری باید انتظارات مشتریان رو تو هر نقطه تماسشون با سازمان بدونه و نقشه سفر مشتری، از ابتدا تا انتهای تعامل مشتری با سازمان رو، بر همین اساس تهیه کرده و نسبت به اصلاح فرآیند ها با نقشه برداری و تجزیه و تحلیل و… اقدام کنه.
تعریف (CEM) اخیرا رفته به سمت تعامل با مشتری؛ پس میشه گفت وظیفه‌ی اصلی یک مدیر تجربه مشتری(CEM) شناخت راه های صحیح تعامل با مشتریان است.
در آخر باید بگم که مدیر تجربه مشتری باید به عنوان صدای مشتری عمل کند و نظرات و بازخورد مشتریان را به هیئت مدیره انتقال دهد و این فرآیندها و نظرات مشتریان باید در تصمیم گیری تمام سطوح درون سازمانی نیز، تأثیر بگذارد.
از توانایی های یک مدیر تجربه مشتری، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- تغییر رفتار کارکنان مطابق با استراتژی کلی تجربه مشتری.
- تحلیل و بررسی دقیق نظرات مشتریان و استخراج انتظارات آن ها.
- تطابق محصولات یا خدمات با خواسته مشتریان.
- داشتن دانش فنی در رابطه با نرم افزار وسخت افزار حوضه کاری خود مثل: CRM – Customer club – CMS و… تا با همکاری با بخش فناوری اطلاعات آنها را توسعه و نیاز های خود را برطرف کند.
- یک مدیر تجربه مشتری، LP(برنامه های وفاداری) که مناسب مشتریان مخاطب هدف سازمان است را در نظر می‌گیرد و خدمات VIP را به مشتریانی که برای ما ارزش قائل هستند ارائه می‌دهد.
- طراحی و به‌کارگیری صحیح نظرسنجی های مرتبط با ارتباط با مشتریان مثل: CES / NPS / CSAT و…
- یک مدیر تجربه مشتری موفق، هم ناجی مشتریان است و هم ناجی سازمان.
- یک مدیر تجربه مشتری موفق، توانایی طراحی شاخص های کلیدی عملکرد کارآمد، برای کارشناس و سرپرستان و حتی واحد های یک سازمان را دارد.(kpi)
- یک مدیر تجربه‌ی مشتری، توانایی ارائه دستور العمل و اسکریپت مکالماتی استاندارد(QA) و بررسی و نظارت(QC) برای تمامی مکالمات صوتی یا متنی سازمان را در جهت ارتباط نفرات سازمان با مشتریان، در مسیر خدمات انسان محور را دارد.
- یک مدیر موفق، در جهت ارائه خدمات با بالاترین کیفیت و استاندارد، تمامی کانال‌های ارتباطی مانند: پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و تمامی نقاط تماس مشتریان با سازمان؛ SL(سطح خدمات) مشخصی تعریف می‌کند.
- یک مدیر تجربه مشتری متخصص، باید توانایی تهیه نقشه سفر مشتری و ارائه تمامی تاچ پوینت های مشتریان با سازمان و تشخیص نقاط درد مشتریان، در تمامی مراحل سفر مشتری را داشته باشد و برای آن ها برنامه ریزی کند.
- مشاور UX، بازاریابی، تبلیغات، لحن بیان کارکنان، دیزاین، فرآیند و… در مثلا:نمایشگاه ها/ پیامک تبلیغاتی/ تیزر تلوزیونی/ بیلبورد/ رسانه های اجتماعی /سایت/ایمیل مارکتینگ/ اپلیکیشن و…
- طراحی فرایند های نحوه پاسخگویی در کانال های ارتباطی مشتری، برای مثال در کانال تلفن:
1- طراحی ivr استاندارد
2-مدیریت مرکز تماس:
1-تهیه استراتژِی مناسب برای پاسخگویی به مشتریان سازمان، جهت نحوه توزیع تماس توسط ACD(توزیع خودکار تماس)
2- لاین بندی صف انتظار پاسخگویی، تعداد لاین، تعداد کارشناس در هر لاین و…
- ایجاد واحد QA(تضمین کیفیت) وQC(کنترل کیفیت):
1- آموزش کامل کار با سخت افزار و ابزار های پاسخگویی و هماهنگی
2- تهیه شاخص های کلیدی عملکرد
3- تهیه و آموزش کامل دستورالعمل تعامل با مشتریان در تماس ورودی و خروجی
4- اموزش نحوه بهره برداری از شاخص های کلیدی تعریف شده توسط واحد QA
5- جلسه روزانه از عملکرد+ یا منفی کارشناسان بر اساس گزارش تماس ها و بررسی نقاط ضعف یا قدرت
6- کنترل لحظه ای نحوه پیروی از دستورالعمل های ارائه شده و ثبت امتیاز+یا- برای گزارش ماهانه
7- ارائه گزارش ماهانه از عملکرد کارشناسان بر اساس شاخص های تعریف شده جهت تعلق سمت، بونوس، افزایش حقوق و…
- آموزش مهارت های نرم و مهارت های سخت:
مهارت های نرم مثل:
خود آگاهی/ کنترل خشم /هوش هیجانی/ هم دلی/ توانایی حل مسئله/ گوش دادن فعال/ مهارت های ضروری مذاکره و ارتباط تلفنی/مشتری مداری/ رفتار سازمانی/ فن بیان/ روانشناسی تیپ های شخصیتی و …
مهارت های سخت مثل:
نرم افزار CRM / اکسل / نرم افزار سیستم مدیریت تماس ها (CMS)و…
- آموزش سوپروایزر مرکز تماس:
1- کنترل پرسنل از نظر ظاهر و رفتار و ورود و خروج به خط و نوع استفاده از تجهیزات پاسخگویی
2- تهیه گزارش روزانه وضعیت تماس ها
3-کنترل لحظه ای پرسنل
4-آموزش شاخص های کلیدی مرتبط به تماس ها برای کنترل لحظه ای وال برد
5- پاسخگویی لحظه ای به چالش های کارشناسان
6-هد کانت لحظه ای کارشناسان در هر پوزیشن
7-نحوه ارائه مرخصی به کارشناسان، شیفت بندی و…
نتیجه گیری:
به کمک یک مدیر تجربه مشتری متخصص و با تجربه می‌توانید، تمامی نقاط تماس مشتریان با سازمانتان را تشخیص دهید و راه حل های را جهت بهبود نقاط درد مشتریان در سفر مشتری در نظر بگیرید و البته با ایجاد فرآیند انسان محور در سازمان به افزایش نرخ حفط و نگهداری مشتریان کمک کرده و سود سازمان را 25 تا 95% افزایش دهید.
