چگونه تلاش مشتری را کاهش دهیم؟
( 7 نکته در جهت کاهش تلاش مشتری و افزایش وفاداری مشتری ها )
هنگامی که امتیاز تلاش مشتری خود را اندازه گیری کردید، ممکن است متوجه شوید که باید تجربه ای را که برای مشتریان خود ایجاد می کنید بهبود بخشید تا تلاش را کاهش داده و رضایت را افزایش دهید.
هفت نکته زیر نشان می دهد که چگونه این کار را انجام دهید:
1- سفرهای بصری کاربر ایجاد کنید:
با تجزیه و تحلیل سفرهای کاربر فعلی خود، به همراه داده های پشتیبانی و نرخ رها شدن، ممکن است بتوانید ببینید که مشتریان در کجا گیر می کنند. برای مثال، اگر درخواست‌های زیادی برای اطلاع از مرحله قرار گرفتن فرآیند تحویل سفارش دارید، می‌توانید مرحله جمع آوری و تحویل سفارش را در اپلیکیشن وسایت خود مشخص کنید تا مشتریان بتوانند زمان آسان‌تری برای درک نحوه ردیابی داشته باشند.
از سوی دیگر، نرخ بالای رها کردن سبد خرید نشان‌دهنده پرداخت دشوار یا غیرشفاف است.
هنگامی که مشکل را شناسایی کردید، در نیمه راه حل آن هستید؛ شما می خواهید سفر کاربر را به روز کنید تا تلاش اضافی را حذف کنید و جریان های روان ایجاد کنید.
به عنوان مثال، برای بهینه سازی فرآیند پرداخت خود و کاهش تلاش، این پیشرفت ها را در نظر بگیرید:
- تسویه حساب مهمان را پیشنهاد دهید: ممکن است جمع آوری همه آن ایمیل ها واطلاعات برای باشگاه مشتریان و… وسوسه انگیز باشد، اما اجازه دادن به مشتریان برای پرداخت بدون ایجاد حساب کاربری، ممکن است در پایان روز درآمد بهتری به همراه داشته باشد.
- یک سفر پرداخت یک صفحه ای ایجاد کنید. هنگامی که مشتری می تواند همه جزئیات خود را به یکباره ببیند، از محتوای سبد خرید تا آدرس تحویل؛ تأیید صحت همه اطلاعات آسان تر است.
و…
2- تعاملات را در هر نقطه تماس ساده کنید:
همه چیز را تا حد امکان برای مشتری آسان کنید. جزئیات تماس خود را به طور برجسته نشان دهید، سؤالات متداول و پایگاه دانش را قابل مشاهده کنید، و ویجت چت خود را در جایی تنظیم کنید که پیدا کردن و استفاده از آن آسان باشد.یادتان باشد سادگی یکی از عوامل اصلی تعیین کننده سطح تلاش مشتری است.
فرآیند پشتیبانی مشتری خود را ساده کنید و از اتصال سریع به نماینده مناسب، اطمینان حاصل کنید.
یادتان باشد، مشتریان از اینکه مجبور شوند داستان خود را چندین بار تکرار کنند متنفرند، بنابراین سعی کنید IVR خود را طوری تنظیم کنید تا مشتریان به کارشناسان صحیح متصل شوند و با CRM، اگر مشتری مجدد تماس گرفت دیگری نیاز به مطرح کردن چالش خود به کارشناس جدید را نداشته باشد.
3- از منابع سلف سرویس استفاده کنید.
مشتریان زمانی که می توانند پاسخ سوالات خود را به تنهایی بیابند را دوست دارند؛ در واقع، 67٪ از مشتریان، سلف سرویس را به صحبت با یک نماینده خدمات مشتری ترجیح می دهند، چون که همیشه سریعتر و آسانتر از تماس با پشتیبانی است. بنابراین، حفظ منابع سلف سرویس مؤثر، مانند پایگاه دانش، صفحه پرسش‌های متداول یا مجموعه‌ای از آموزش‌ها، گامی عالی در جهت کاهش تلاش مشتری است.
برای کارآمد کردن منابع سلف سرویس، چند دستورالعمل اساسی را دنبال کنید:
- آنها را به راحتی قابل مشاهده و در دسترس قرار دهید
- آنها را با محتوای روشن و آموزنده پر کنید
- آنها را به طور منظم بر اساس توسعه محصول و درخواست مشتری به روز کنید
برای مثال ببینید YouTube چگونه این کار را انجام می دهد. پلتفرم ویدیویی تمام منابع سلف سرویس خود را در یک صفحه واضح و منظم سازماندهی می کند. اگر منابع سلف سرویس نتوانند مشکل را حل کنند، کاربران می‌توانند سؤالات متداول را مرور کنند، از انجمن YouTube کمک بخواهند یا با مرکز راهنمایی تماس بگیرند.
4- از اتوماسیون استفاده کنید.
اتوماسیون فرآیندهای خدمات مشتری، می تواند تلاش مشتری را به میزان قابل توجهی کاهش دهد.
مثلا: پیاده سازی چت آنلاین از یک سو، به ارسال درخواست ها به نمایندگان واجد شرایطی که می توانند کمک های تخصصانه را ارائه دهند، کمک می کند و از سوی دیگر، بار تیم پشتیبانی را کاهش می دهد؛ در ضمن این را هم در نظر داشته باشید که چت آنلاین به عنوان اولین و بهترین کانال پاسخگویی از نظر مشتریان انتخاب شده است.(هاب اسپات)
یکی دیگر از ابزارهای اتوماسیون که می تواند هم تلاش مشتری را کاهش دهد و هم نرخ تفکیک پذیری را افزایش دهد، سیستم تیکتینگ است که به مشتریان اجازه می دهد هر زمان که مشکلی داشتند تیکت ایجاد کنند؛ چنین سیستمی به طور خودکار تیکت ها را به بخش ها یا کارشناسان مربوطه ارسال می کند و هر گونه تغییر وضعیت را به اطلاع مشتری می رساند.
همچنین، استفاده از یک سیستم CRM موثر را در نظر بگیرید . این امکان همگام سازی داده های مشتری بین بخش های مختلف و ارائه خدمات بهتر را فراهم می کند. در نتیجه مشتریان برای رسیدن به موفقیت تلاش کمتری می کنند و رضایت بیشتری دارند.
5- خدمات آنلاین
کاربران موبایل به تدریج در حال تبدیل شدن به مخاطبان اصلی اکثر مشاغل هستند. در سال 2022، دستگاه های تلفن همراه 57 درصد از کل ترافیک اینترنت جهانی را تولید کردند.
این روند استفاده ترجیحی از تلفن همراه به طور پیوسته در حال رشد است، مردم این فرصت را دوست دارند که از برنامه های تلفن همراه خود برای همه چیز استفاده کنند، زیرا باعث صرفه جویی در زمان می شود و اجازه می دهد کارها را به سرعت انجام دهند.آنها می‌توانند در هنگام صبحانه ایمیل خود را چک کنند، در راه رسیدن به دفتر لباس بخرند، و در آرایشگاه پرداخت‌ها را انجام دهند.
پس با ارائه محصول یا خدمات خود در موبایل و به صورت آنلاین، باعث قدردانی و رضایت مشتریان شوید و با ایجاد سهولت و سرعت تجربه تلفن همراه نیز، عامل بسیار خوبی برای کاهش تلاش مشتریان باشید.
6- در همه‌ی کانال ها، پاسخگوی مشتریان باشید.
یک تجربه کم تلاش، شامل توانایی برقراری ارتباط با کسب و کار ، از طریق کانال ترجیحی یا جابجایی بین کانال ها به طور یکپارچه است.
رویکرد omnichannel شامل دسترسی به تاریخچه قبلی تعاملات مشتری است، به طوری که داده های آنها به راحتی در هر تماس در دسترس باشد.
در سیستم آمنی چنل، کارشناسان می توانند بلافاصله تمام خریدهای قبلی، تماس ها و تیکت‌های پشتیبانی را که مشتری در گذشته انجام داده است، از طریق همه کانال ها مشاهده کنند و نیازی به درخواست تکرار چیزی از مشتری ندارند.
راه اندازی omnichannel زمان مورد نیاز برای حل مشکلات مشتریان را کاهش می دهد و رضایت آنها را افزایش می دهد، البته اجرای آن مستلزم برنامه‌ریزی کامل و سرمایه‌گذاری منابع است.
یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی متعدد و اتصال آنها از طریق سیستم CRM برای نظارت و مدیریت آسان‌ترِ، همه حساب‌های ایمیل و رسانه‌های اجتماعی و.. نیازمند سرمایه گذاری است، اما نگران نباشید، این سرمایه در پایان هر روز، با بیل برگشت خواهد خورد؛ لازم به ذکر است که تجربه مشتری بدون زحمت ایجاد شده توسط سیستم کانال همه کاره، می تواند مشتریان وفادار و فروش بالاتری را برای شما به ارمغان بیاورد.
7- مشکلات را در اولین تماس حل کنید.
هنگامی که مشتری فقط یک بار نیاز به تماس با شرکت دارد، بدیهی است که تلاش آنها کاهش می یابد. علاوه بر این، زمانی که برای رفع مشکل یا دریافت پاسخ سوال، فقط با یک تماس یا چت انجام شود، مشتری راضی تر است و احتمالاً به برند وفادار می‌ماند. به همین دلیل است که First Call Resolution یا FCR بسیار مهم است.
عوامل زیادی در افزایش نرخ FCR نقش دارند:
- اتصال مشتری به کارشناس مناسب از همان ابتدا
- دادن اختیارات کافی به کارشناسان برای حل مستقل مسائل مشتری
- ارائه اطلاعات کامل مشتری به کارشناسان پشتیبانی
- توانمندسازی عوامل پشتیبانی با ابزارهای مؤثر
و…
علاوه بر این، می توانید با آموزش تیم پشتیبانی و مرکز تماس خود به منظور فعال بودن در ارتباطات خود با مشتریان و تلاش برای پیش بینی مسائل بیشتر، FCR خود را افزایش دهید. به عنوان مثال، اگر در طول یک چت پشتیبانی، مشتری بخواهد آدرس صورت‌حساب خود را تغییر دهد، ممکن است نماینده پیشنهاد کند دستورالعمل‌های تحویل را نیز به‌روزرسانی کند تا همه داده‌ها همگام شوند. این می تواند باعث صرفه جویی در چت دوم مشتری و در نتیجه کاهش تلاش او شود.
وفاداری مشتری نه تنها به کیفیت محصول یا خدمات شما بستگی دارد، بلکه به آسانی استفاده از آن نیز بستگی دارد. تجربیات بدون زحمت، سفرهای مشتری را دلپذیر و با ارزش می کند و آنها را به حامیان وفادار و بلندمدت تبدیل می کند.
