مقدمه ای بر نرم افزار پایگاه دانش در کال سنتر
قبل از به اشتراک گذاشتن برخی از نوآوری های پیشرفته تر، همه ویژگی های اساسی را که باید در پایگاه دانش کال سنتر جستجو کنید، بحث می کنیم.
پایگاه دانش چیست؟
پایگاه دانش سیستمی است که از بینش ها، اسناد و راهنماهایی استفاده می کند که به مشاوران کمک می کند تا خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. همچنین می توان از آن در وب سایت برای مشتریان خود استفاده کرد.
بر اساس گزارش نظرسنجی سال 2018 ما، 91.1٪ از کال سنترها ، پایگاه دانش نصب کرده اند یا این نرم افزار را “در لیست خواسته های خود” دارند که آن را به یک فناوری اصلی در صنعت تبدیل می کند.
بنابراین، چرا این فناوری تا این حد محبوب است؟ و در یک پایگاه دانش باید به دنبال چه چیزی باشید؟
چرا از نرم افزار پایگاه دانش استفاده کنیم؟
Torsten Budesheim، مدیر ارشد محصول در Genesys، می‌گوید: «هنگامی که به دنبال یک پایگاه دانش هستید، جستجوی شما باید بر روی این متمرکز شود که کدام گزینه آسان‌ترین تجربه را در اختیار مشاور قرار می‌دهد.»
با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا برخی از مزایای کلیدی پایگاه های دانش آورده شده است:
اطمینان از ثبات اطلاعات ، اگر مشاوران کانال های مختلف از یک پایگاه دانش استفاده می کنند، اطلاعات یکسانی را به مشتریان منتقل می کنند. این به ایجاد یک لحن صدای ثابت برای برند شما کمک می کند.
پشتیبانی از آموزش مشاور ، مواد آموزشی و سایر راهنماها را می توان در پایگاه دانش ذخیره کرد و به تقویت یادگیری مشاور کمک کرد. همچنین می تواند “زمان شایستگی” آنها را تسریع بخشد.
بهبود اثربخشی مشاور ، با داشتن پایگاه دانشی که جستجوی آن آسان است، مشاوران زمان کمتری را برای یافتن اطلاعات و زمان بیشتری را برای پشتیبانی از مشتریان صرف می‌کنند، که برای کاهش زمان تلف شده نیز عالی است.
محدود کردن نقل و انتقالات ، اگر مشاوران تمام اطلاعات لازم برای رسیدگی به سؤالات را در یک مکان مفید داشته باشند، احتمال اینکه مجبور شوند مسیر تماس را تغییر دهند کاهش می یابد که به بهبود تجربه مشتری کمک می کند.
ویژگی های اساسی پایگاه های دانش چیست؟
تعدادی ویژگی کلیدی وجود دارد که در بسیاری از سیستم های پایگاه دانش یافت می شود. در اینجا پنج مورد از این ویژگی ها وجود دارد.
یک تابع جستجو
عملکرد جستجو در یک پایگاه دانش مشاوران را قادر می‌سازد تا چند کلمه کلیدی مربوط به آنچه را که می‌خواهند کمک کنند را در نوار جستجو تایپ کنند و مطالب مرتبط ظاهر شود.
برای بهبود جستجو، پایگاه دانش احتمالاً شامل فیلترهایی می‌شود تا مشاوران بتوانند آنچه را که به دنبال آن هستند سریعتر بیابند ، چه پاسخ‌های مستقیم به سؤالات مشتری یا راهنماها و خط‌مشی‌های مرتبط.
محتوا را می‌توان در پوشه‌هایی که در پایگاه دانش ذخیره می‌شوند نیز یافت، اما بهینه‌سازی عملکردهای نوار جستجو به صرفه‌جویی در زمان ارزشمند کمک می‌کند.
وسایل کمک ناوبری
در کنار عملکرد جستجو در پایگاه دانش، کمک های ناوبری وجود دارد که رایج ترین آنها فیلترهای جستجو هستند، همانطور که در بالا ذکر شد.
گری وایات، مدیر GW Knowledge، می‌افزاید: «عملکرد فیلتر واقعاً مفید است زیرا گاهی اوقات مشاوران نمی‌دانند چه چیزی را جستجو کنند و در مورد سؤال مشتری کمی سردرگم می‌شوند.»
بنابراین، پایگاه‌های دانش دارای فیلترهایی هستند که می‌توانند به‌عنوان روش اصلی دریافت اطلاعات یا معمولاً به عنوان روشی برای محدود کردن نتایج جستجو مورد استفاده قرار گیرند.
ابزارهای نویسندگی
ابزارهای تألیف اطلاعات کلیدی را در مورد هر مقاله دانشی که در پایگاه دانش ذخیره می شود، ارائه می دهد.
همانطور که در نام، این ابزارها مشخص می کنند که نویسنده قطعه دانش کیست، اما اطلاعات مفید دیگری را نیز در اختیار شما قرار می دهند، مانند زمانی که مقاله دانش منقضی می شود و چه کسی اطلاعات را بررسی کرده است.
خوب است که یک تاریخ انقضا تعیین کنید تا زمانی که یک دانش منقضی شود، پایگاه دانش بتواند مدیر دانش یا صاحب دانش را بخواهد تا مقاله را بررسی کند تا بررسی کند که آیا هنوز مرتبط است یا خیر.
همچنین، با داشتن دید واضحی از افرادی که دانش را بررسی کرده‌اند، تیم می‌تواند اطمینان حاصل کند که اطلاعات مجدداً بررسی شده است ، کیفیت محتوای پایگاه دانش را بهبود می‌بخشد.
انجمن ها
تقریباً همه پایگاه های دانش علاوه بر جستجو و دوست داشتن، فضایی برای ارتباط مشاوران و مدیران با یکدیگر خواهند داشت. در حالی که ممکن است سیستم های ارتباطی دیگری برای این کار داشته باشید، داشتن یک انجمن در پایگاه دانش ابزار مفیدی است.
تورستن می‌گوید: توانایی هر کاربر در هر زمان برای ارائه بازخورد باز، چه مثبت و چه منفی، حیاتی است. برای مثال، اگر عامل شکافی کلیدی در پایگاه دانش پیدا کرد و بخواهد آن را به شما جلب کند، به مکانی برای بیان آن نیاز دارد.
علاوه بر این، انجمن در نظارت بر دانشی که از یک مشاور به مشاور دیگر منتقل می‌شود، مفید است. این به این دلیل است که اغلب افسانه‌هایی در مورد بهترین خدمات به مشتری منتشر می‌شود که در عین اینکه به نفع مشاور است، ممکن است به تجربه مشتری آسیب برساند.
همانطور که تورستن می‌گوید، به تشویق بحث و گفتگو کمک می‌کند که عملکرد را بهبود می‌بخشد: داشتن راه‌هایی برای مشارکت فعال‌تر عوامل در کل تکامل تولید محتوا عالی است، زیرا باعث می‌شود آنها در حمایت از دیگران در تیم خود سرمایه‌گذاری کنند و به ایجاد فرهنگ یادگیری کمک می‌کند.
آخرین نوآوری ها در پایگاه های دانش چیست؟
در اینجا پنج نوآوری اضافی موجود در پایگاه‌های دانش مدرن وجود دارد که به بهبود تجربه مشاور و مشتری کمک می‌کند.
شاخص های کلیدی تعبیه شده عملکرد (KPI)
یک پایگاه دانش پیچیده دارای KPIهایی است که در داشبورد تعبیه شده است، با نمای مفیدی هم برای نمایندگان و هم برای مدیران ، استخراج داده های مفید را آسان می کند.
این KPIها کال سنتر ها را قادر می‌سازند تا ردیابی کنند: چه پرسش‌هایی در پایگاه دانش وارد می‌شوند، چه بخش‌هایی از عوامل دانش به آن نگاه می‌کنند، و چه بخش‌هایی از دانش را عاملان استفاده می‌کنند.
داشتن این شاخص‌های کلیدی عملکرد مفید است، زیرا کال سنتر ها می‌توانند حوزه‌هایی را که دانش آنها باید در آنها بهبود یابد، و همچنین موارد دیگری مانند اثربخشی تغییرات آنها در پایگاه دانش را ردیابی کنند.
Torsten Budesheim می افزاید: “شما می توانید به مواردی مانند این نگاه کنید: دانشی که بیشترین استفاده را دارد چیست؟ و همچنین کمترین استفاده چیست؟ این مفید است، زیرا مهم است که بفهمیم چه چیزی مرتبط است و چه چیزی مرتبط نیست.”
تنظیمات مختلف مشاهده مشتری یا مشاور
از آنجایی که تماس افراد با کال سنتر بسیار مقرون به صرفه است، شما می خواهید مشتریان به صورت آنلاین درگیر شوند، بنابراین آنها می توانند به راحتی خود خدمت کنند و خودشان با مسائل برخورد کنند. یکی از راه های انجام این کار این است که پایگاه دانش را در وب سایت خود در دسترس قرار دهید.
با این حال، بیشتر سازمان‌ها نمی‌خواهند همه چیز را آنلاین قرار دهند، آنها احتمالاً فقط زیر مجموعه‌ای از رایج‌ترین مشکلات را می‌خواهند. بنابراین، امروزه بیشتر ابزارهای دانش کال سنتر شما را قادر می‌سازد تا دیدگاه‌های متفاوتی از یک محتوا ایجاد کنید.
گری وایات با به اشتراک گذاشتن مثالی از این موضوع، می‌گوید: می‌توانید یک مقاله به نام «چگونگی فعال‌سازی کارت اعتباری» داشته باشید و در آن مقاله صفحاتی خواهید داشت که برخی از آنها برای نمایندگان مرتبط هستند، برخی از آنها مرتبط هستند. برای مشتریان و برخی برای شبکه شعب شما.
بنابراین خوب است که نماهای متفاوتی از یک محتوا در یک سیستم ایجاد کنید، به طوری که برخی از مطالب فقط برای گروه‌های کاربری خاص قابل مشاهده باشد.
این می تواند به ویژه مفید باشد زیرا عامل احتمالاً جزئیات بسیار بیشتری نسبت به مشتری می خواهد، و برخی از محتوا به سیستم های داخلی ارجاع می دهد، یعنی هیچ ارتباطی با مشتری ندارد ، اما شما می خواهید این دو را با هم پیوند دهید تا مدیریت دانش را انجام دهید. آسان تر.
بنابراین، اغلب بهتر است با تمرکز انحصاری بر روی کال سنتر شروع کنید و سپس کمی بعد به دیجیتال بروید. اما وقتی به سمت دیجیتال می روید، به یاد داشته باشید که کیفیت محتوای شما اهمیت بیشتری پیدا می کند، زیرا مشتریان از محتوای ضعیف در وب سایت خوشحال نمی شوند.
جستجوی هوشمند
پایگاه‌های دانش پیشرفته‌تر دارای پردازش زبان طبیعی (NLP) در عملکرد جستجوی خود برای درک بهتر هدف جستجو هستند.
یادگیری ماشینی همچنین می‌تواند در جستجوی هوشمند گنجانده شود تا پایگاه دانش در طول زمان یاد بگیرد که ارزشمندترین بخش‌های دانش مربوط به جست‌وجو را ارائه دهد. این نه تنها از نظر بازخورد مشاور مفید است، بلکه در آمار استفاده و سایر KPIهای تولید شده توسط پایگاه دانش نیز مفید است.
علاوه بر این، یک جستجوی هوشمند می‌تواند دانش را بر اساس داده‌های مشتری «اولویت‌بندی» کند. بنابراین تا زمانی که پایگاه دانش با CRM کال سنتر یا سایر سیستم‌های سوابق ادغام شده باشد، جستجوی مشاور برای مشتری که تماس با او انجام می‌شود، بهتر شخصی‌سازی می‌شود.
ترکیب جستجو با تاریخچه مشتری می تواند به ارائه مرتبط ترین دانش در مورد مشتری به نمایندگی کمک کند.
چگونه می توانید پایگاه دانش خود را برای مدیریت آسان تر کنید؟
بهینه سازی عملکرد جستجو در اینجا یک پاسخ واضح است، اما بسیاری از بهترین شیوه های مدیریت دانش دیگر برای بهبود اثربخشی پایگاه دانش شما وجود دارد.
به مدیریت محتوا فکر نکنید، زیرا تلاش می کند هر چیزی را که می تواند مرتبط باشد جمع آوری کند. از نظر مدیریت دانش، مانند ارائه پاسخ های متمایز به سوالات خاص مشتری، فکر کنید. اینکه پایگاه دانش شما چگونه سازماندهی شده است، باید متناسب با آن هدف خاص باشد.
بهترین شیوه های دیگر برای بهبود نحوه ذخیره دانش می تواند شامل موارد زیر باشد:
یک راهنمای سبک تنظیم کنید ، همه باید از قبل با این موافق باشند و راهنما باید همه چیز را از سبک محتوا، نحوه عنوان کردن محتوا، فونت های مناسب برای استفاده را پوشش دهد ،همه اینها! شما باید به نقطه ای برسید که یک مشاور فورا بداند که اگر چیزی به صورت مورب است، باید آن را برای مشتری بخواند یا اگر پررنگ است، باید روی غیره کلیک کند.
کاربران نهایی را در ایجاد محتوا درگیر کنید ، هیچ کس بهتر از یک نماینده کال سنتر با تجربه که انواع تماس های روزانه و روزانه را انجام می دهد، فرآیندها یا نحوه ساده سازی محتوا را بهتر نمی داند. بنابراین، شما می خواهید که نمایندگان با تجربه خود در کنار افرادی که مهارت های روزنامه نگاری خوبی دارند، برای ایجاد محتوای با کیفیت بالا بنشینند.
تا جایی که ممکن است محتوا را کاهش دهید ، برخی از سازمان‌ها واقعاً می‌توانند سعی کنند اطلاعات زیادی را در یک مقاله مجبور کنند تا هر سناریو ممکنی را پوشش دهند. اما بهتر است مراحل اولیه انجام کار را رها کنید و اگر عامل به اطلاعات بیشتری نیاز داشت می تواند در جای دیگری کلیک کند.
زمان کافی برای تمرکز بر روی محتوا ایجاد کنید ، معمولاً، سازمان‌ها تاریخی را برای زمانی تعیین می‌کنند که می‌خواهند پایگاه دانش جدید تا چه زمانی نصب شود، اما چه اتفاقی می‌افتد ،زمانی که نویسندگان به ضرب‌الاجل نزدیک‌تر می‌شوند – متوجه می‌شوند که قرار نیست به آن دسترسی پیدا کنند. ضرب الاجل است تا آنها شروع به کپی و چسباندن مطالب قدیمی در سراسر آن کنند. این می‌تواند باعث مشکلات بزرگتر شود، بنابراین مراقب مدیریت زمان باشید.
ابتدا روی مهمترین محتوا تمرکز کنید – اگر هزار قطعه محتوا در سیستم قدیمی خود دارید، سعی نکنید کل 1000 محتوا را بازنویسی کنید. در عوض، ابتدا روی 100 مورد برتر تمرکز کنید، آن را آزمایش کنید و زندگی کنید، سپس به دو صد مورد بعدی و غیره نگاه کنید. با انجام این کار، مزایا را سریعتر مشاهده خواهید کرد و مشکلات مربوط به محتوا را خیلی سریع پیدا خواهید کرد.
هر یک از این پنج نکته توسط گری وایات پیشنهاد شده است، او همچنین توصیه می کند که یک استراتژی بلندمدت ایجاد کنید و اطمینان حاصل کنید که استراتژی با هر چیزی که کسب و کار شما در تلاش برای دستیابی به آن است، هماهنگ است.
گری می‌گوید: اگر کسب‌وکار شما در حال انجام یک تمرین عالی برای کاهش هزینه‌ها است، مطمئن شوید که استراتژی دانش بلندمدت شما با کاهش هزینه‌ها هماهنگ است. اگر کسب‌وکار شما می‌خواهد یک تجربه استثنایی برای مشتری ایجاد کند، مطمئن شوید که استراتژی دانش شما با آن هدف هماهنگ است. انجام این کار زندگی شما را در آینده آسان تر می کند.
چگونه می توانید به طور مداوم پایگاه دانش را بهبود بخشید؟
پایگاه دانش چیزی نیست که بتوانید آن را گسترش دهید و از آن دور شوید. برای اطمینان از اینکه نمایندگان بهترین دانش را منتقل می کنند، باید بخشی از به روز نگه داشتن سیستم باشند.
برای انجام این کار، تعدادی استراتژی مدیریت دانش وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید. یک نکته کلیدی این است که همه چیز را از نظر نحوه استفاده از دانش و همچنین چگونگی یافتن مشاوران مفید آن اندازه گیری کنید.
به گفته Torsten Budesheim، این به شما کمک می کند “دانش ضعیف را مشخص کنید و آن را حذف یا بهبود بخشید، در حالی که می توانید دانش عالی را در اولویت قرار دهید و احتمالاً آن را برای چت بات ها در دسترس قرار دهید – اگر این بخشی از استراتژی کال سنتر شما است.”
در حالی که در زیر بیشتر درباره ربات‌های چت صحبت می‌کنیم، یک پایگاه دانش می‌تواند به طور مداوم به روش‌های دیگر به کال سنتر اضافه کند، اگر با سایر فناوری‌های کال سنتر ادغام شود. یکی از فناوری های کلیدی که خوب است با آن یکپارچه شود، CRM است.
نیل هامرتون، بنیانگذار و مدیر عامل Natterbox، در مورد این ادغام، می‌گوید: «در حالی که سال‌هاست پلتفرم‌های CRM را داریم، پر کردن آنها همچنان یک مشکل است و تنها 50 درصد از به‌روزرسانی‌های فروش CRM در واقع راه خود را به پلتفرم باز می‌کنند. ”
“به این ترتیب، خودکار کردن ورودی داده و در نتیجه توسعه پایگاه دانش ما راهی برای اطمینان از حفظ و به روز نگه داشتن مداوم آن است.”
لینک منبع:
An Introduction to Call Centre Knowledge Base Software (callcentrehelper.com)
