معیارهای موفقیت مشتری (1)

                         معیارهای موفقیت مشتری

1. امتیاز سلامت مشتری (CHS)
2. امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)
3. بازخورد کیفی مشتری
4. نرخ ریزش مشتری(CCR)
5. درآمد مکرر ماهانه (MRR)
6. ارزش طول عمر مشتری (CLV)
7. هزینه حفظ مشتری (CRC)

1- امتیاز سلامت مشتری

سلامت مشتری ممکن است واضح به نظر برسد، اما شما باید بزرگ نگاه کنید، فراتر از تیکت ها و ایمیل های فردی. 
آیا مشتریان واقعاً ارزش محصول یا خدمات شما را می بینند؟
مشتری شما چند بار از محصول استفاده می کند؟ 
مشتری شما پس از خرید محصول شما چقدر موفق است؟ 
چه نوع تأثیری بر تجارت آنها دارد؟
 آیا نقطه درد آنها از بین رفته است؟
پشتیبانی مشتری دیگر به معنای رفع چالش، راه‌اندازی سرویس جدید و پاسخ دادن به ایمیل‌ها و تماس‌های او نیست؛ سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان نه تنها راضی هستند، بلکه پس از خرید نیز شکوفا می شوند، آنها باید پیگیر مشتریان باشند، در مورد مشکلات کمک کنند و به آنها کمک کنند تا به طور فعال برای آینده استراتژی داشته باشند.
موفقیت مشتری نیروی محرکه افزایش درآمد موجود و تأثیرگذاری بر فروش جدید است. موفقیت یک مشتری می تواند شخص دیگری را وادار کند که محصول یا خدمات شما را به امید دستیابی به نتیجه مشابه و موفقیت آمیزی امتحان کند،  اما این چرخه با فضیلت تنها زمانی اتفاق می افتد که شما به طور فعال موفقیت مشتری را پرورش داده و پیگیری کنید.

نحوه محاسبه امتیاز سلامت مشتری

برای اندازه گیری موفقیت مشتری ، یک نمره “سلامت” مشتری را فرموله کنید.
وضعیت مالی آنها چگونه است؟ آنها چند مشتری دارند؟ به سلامت کسب و کار آن‌ها که مربوط به محصول یا خدمات شماست رسیدگی کنید، سپس معیارها را در طول زمان بررسی کنید.
شما می‌توانید با جمع‌آوری همه این عوامل و استفاده از یک شاخص به عنوان معیار امتیاز واقعی، یک امتیاز سلامت مشتری ایجاد کنید تا همه چیز ثابت و آسان باشد.
شما همچنین می توانید رشد مشتریان خود را اندازه گیری کنید. به هر حال، بهترین نشانه موفقیت در تجارت، رشد است. بپرسید که آیا شرکت استخدام می کند، کسب و کار بیشتری انجام می دهد یا نرخ حفظ مشتری را بهبود می بخشد تا یک ایده کیفی از موفقیت یک مشتری داشته باشید.

2- امتیاز خالص ترویج کنندگان(NPS)

رضایت مشتری نه تنها به احساسات مشتری نسبت به کارشناس پشتیبانی و مرکز تماس، بلکه به احساسات آنها نسبت به برند و خود محصول نیز مربوط می شود.
وقتی رضایت مشتری را اندازه گیری می کنید، تعیین می کنید که مشتریان شما در تعامل با کسب و کار شما چقدر محتوا دارند. جای تعجب نیست که مشتریانی که از تجربه خود راضی تر هستند، احتمال خریدهای تکراری بیشتری دارند.

یکی از محبوب‌ترین روش‌های سنجش رضایت مشتری از طریق امتیاز خالص ترویج کنندگان(NPS) است. یک  (NPS)، به سادگی می پرسد که آیا کسی احتمالاً شرکت شما را به شخص دیگری توصیه می کند یا خیر. کارشناس پشتیبانی و مرکز تماس و رابطه آنها با مشتری، نقش اصلی را در این رتبه بندی تایین می‌کند، زیرا کارشناسان احتمالاً شخصی هستند که مشتری اغلب با او در ارتباط بوده است.

مزیت NPS این است که داده های کمی و کیفی را در مورد مشتریان شما ارائه می دهد. نه تنها از شرکت کنندگان می خواهد که تجربیات خود را در مقیاس عددی رتبه بندی کنند، بلکه از آنها می خواهد که توضیحی برای امتیاز خود ارائه دهند. به این ترتیب، کسب‌وکار شما می‌تواند فیدبک ها را بر اساس امتیازات تجزیه و تحلیل کند، سپس در صورت مواجه با نتایج غیرعادی یا دور از دسترس، تجربیات مشتری را بررسی کند.

چگونه امتیاز خالص ترویج کنندگان(NPS) را اندازه گیری کنیم.

اندازه گیری NPS نسبتا آسان است. شما فقط باید به یک ابزار نظرسنجی،  دسترسی داشته باشید که بتواند پاسخ مقیاس رتبه بندی را ایجاد کند.

فرم نظرسنجی NPS شما فقط باید یک سوال بپرسد، “در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمات را توصیه کنید؟” سپس، یک بخش با پایان باز در زیر آن اضافه کنید و از شرکت کنندگان بخواهید امتیاز خود را توضیح دهند.

3-  بازخورد کیفی مشتری

یکی دیگر از موارد مهم برای اندازه گیری بازخورد مشتریان شما است. آنها در مورد شما و خدماتی که ارائه می دهید چه می گویند؟ آنها در مورد ارتباط خود با شرکت شما چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟
مشتریان باید احساس کنند که صدایی دارند. ارائه فرصتی به آنها برای ارائه بازخورد، راهی عالی برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت و معنادار است.
مدیران تجربه‌ی مشتری می توانند از بازخورد های کیفی، مانند پاسخ های نظرسنجی، تعیین کنند که کارشناسان آنها چقدر با مشتریان کار می کنند. ممکن است شنیدن اینکه مشتریان در کجای فرآیند ورود به خدمات مشتری شما شکست می‌خورند، ناخوشایند باشد، اما دریافت فرصتی برای تصحیح اشتباه قبل از ازدست رفتن مشتری، بسیار ارزشمند است.

نحوه محاسبه بازخورد کیفی مشتری

ساده ترین راه برای جمع آوری نظرات مشتریان ارسال نظرسنجی است. چند سوال برای مشتریان خود مطرح کنید و تعیین کنید که آنها در مورد کارشناسان مرکز تماس شما چه احساسی دارند.
شما همچنین می‌توانید با برگزاری یک Event ، چند نفر را برای ناهار یا یک جلسه به سازمان خود دعوت کنید و با آنها یک به یک صحبت کنید. هنگامی که در مورد خدماتی که دریافت می کنند و اینکه چگونه تجربه خود را بهبود می بخشند، به حالات چهره و زبان بدن آنها توجه کنید.
به یاد داشته باشید: بازخورد مشتری نباید صرفاً در مورد محصول باشد، همچنین باید احساسات مشتریان را در مورد برند و شرکت به طور کلی پوشش دهد.

4- نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری یک معیار عالی برای اندازه گیری است؛ سازمانی که رابطه سالمی با مشتریان خود دارد، احتمالاً نرخ انصراف یا لغو کمتری خواهد داشت. پس از همه چیز در پشتیبانی مشتری در مورد روابط است، و ایجاد رابطه تفاوت بزرگی ایجاد می کند.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه نرخ ریزش، مراحل زیر را دنبال کنید:

مرحله 1: ابتدا، بازه زمانی را که هنگام اندازه‌گیری داده‌های خود در نظر می‌گیرید، تعیین کنید. این می تواند یک هفته، ماه، سه ماهه، سال و غیره باشد.

مرحله 2: در مرحله بعد، تعداد مشتریان موجود در شروع این بازه زمانی و همچنین تعداد مشتریانی که در همان بازه زمانی از دست رفته اند را تعیین کنید.

مرحله 3: در نهایت، تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد کل مشتریان فعلی تقسیم کنید تا نرخ ریزش خود را پیدا کنید.

برای مثال، فرض کنید می‌خواهیم نرخ ریزش ماهانه کسب‌وکار من را اندازه‌گیری کنیم. در ابتدای ماه شهریور، من 1000 مشتری داشتم، اما تا پایان ماه، 64 مشتری از دست داده ام. در این حالت، نرخ ریزش من برای ماه شهریور 6.4% خواهد بود (64/1000=0.064=6.4%).

هنگام اندازه‌گیری نرخ ریزش، به یاد داشته باشید که مشتریان جدیدی را که در طول ماه به دست آورده‌اید از کل موجود خود حذف کنید. این مشتریان در ارزیابی بعدی که انجام می‌دهید، در کل مشتریان فعلی شما حساب می‌شوند.
علاوه بر این، مطمئن شوید که مشتریان جدیدی را که در طول دوره زمانی ریزش کرده‌اند را در کل ریزش خود لحاظ کنید. از آنجایی که ریزش این مشتریان در طول دوره ارزیابی رخ داده است، باید آنها را هنگام اندازه گیری نرخ ریزش در نظر بگیرید.

5- درآمد مکرر ماهانه (MRR)

درآمد مکرر ماهانه  یا MRRیک معیار عالی برای تعیین میزان افزایش پایه مشتری  یا هزینه آنها، از زمان همکاری با کسب و کار شما است. این معیار میزان پولی را که مشتریان شما برای محصولات و خدمات شما برای هر ماه خرج می کنند، مشخص می کند. شما می توانید این مقدار را در طول زمان مقایسه کنید تا مشخص کنید آیا مشتریان شما در محصولات شما موفق هستند یا خیر. این به ویژه برای مشاغل SaaS که بر اساس مدل اشتراکی کار می کنند مفید است.
یکی از معیارهای MRR اضافی که می توان محاسبه کرد MRR گسترش شما است. Expansion MRR به شما نشان می دهد که چقدر درآمد اضافی از مشتریان خارج از اشتراک ماهانه آنها ایجاد می کنید. این می تواند به شما ایده خوبی درباره میزان تاثیرگذاری برنامه های ارتقا و وفاداری مشتری به شما بدهد .

نحوه محاسبه درآمد مکرر ماهانه (MRR)

برای محاسبه درآمد مکرر ماهانه، فقط باید تعداد کل مشتریان فعال ماهانه خود را در میانگین درآمد هر کاربر ضرب کنید. این باید به شما ایده دهد که چقدر پول در هر ماه تولید می کنید.ة
به عنوان مثال، اگر من 1000 مشتری فعال ماهانه داشته باشم و میانگین درآمد من به ازای هر مشتری 750 دلار باشد، درآمد تکراری ماهانه من 750000 دلار خواهد بود.
برای محاسبه MRR گسترش، باید تمام درآمد حاصل از خریدهای غیرمکرر را جمع آوری کنید. اینها مواردی مانند: بیش فروشی و فروش مکمل ، برنامه های وفاداری، و خریدهای اضافی هستند که توسط مشتریان به صورت یکباره انجام می شود.
با جمع کردن این مقادیر با هم، می بینید که مشتریان شما واقعاً چقدر برای پیشنهادات برتر شما هزینه می کنند. اگر کارتان خوب است، می‌دانید که مشتریان نه تنها از محصول یا خدمات شما لذت می‌برند، بلکه به خاطر آن در حال پیشرفت هستند.

6-  ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از اساسی ترین معیارهای موفقیت مشتری است که می توانید برای کسب و کار خود اندازه گیری کنید. کل درآمدی را به شما نشان می دهد که می توانید انتظار داشته باشید یک مشتری در طول رابطه خود با شرکت شما تولید کند.
کسب و کارها می توانند از CLV برای تعیین ارزش مشتریان خود در طول زمان استفاده کنند. اگر ارزش آنها افزایش یابد، شرکت شما می داند که محصولات و خدمات شما به موفقیت مشتریان شما کمک می کند. اگر در حال کاهش است، ممکن است کسب و کار شما نیاز به ارزیابی مجدد پیشنهادات خود داشته باشد و به دنبال نقص در تجربه مشتری باشد.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

فرض کنید مشتریان من هر بار که از فروشگاه من خرید می کنند،​​50.000 تومان خرج می کنند. مشتریان من نیز هر ماه 3 بار از فروشگاه من خرید می کنند. علاوه بر این، میانگین طول عمر مشتری من معمولاً دو سال است.

 از این نظر می توانیم تعیین کنیم که CLV من 3,600,000 تومان است.

 (50.000 x 3 x 24=3,600,000)

7- هزینه حفظ مشتری

در حالی که دانستن اینکه مشتریان شما با نام تجاری شما موفق می شوند بسیار خوب است، چگونه می توانید ثابت کنید که تلاش های موفقیت مشتری شما مقرون به صرفه است؟ هزینه حفظ مشتری یا CRC، کل هزینه برنامه موفقیت مشتری شما را مشخص می کند و آن را با تعداد کل مشتریان شما مقایسه می کند. این به شما نشان می دهد که برای حفظ هر مشتری چقدر پول خرج می کنید.
CRC به مشاغل کمک می کند تا در برنامه های موفقیت مشتری خود سرمایه گذاری کنند. 
در حالی که ممکن است برای اجرای طرح های جدید هیجان زده باشید، می خواهید مطمئن شوید که پول خود را به روشی مقرون به صرفه خرج می کنید. با اندازه‌گیری CRC، کسب‌وکار شما می‌تواند با مقایسه هزینه‌های بالقوه حفظ مشتریان در مقابل درآمد بالقوه‌ای که از یک ویژگی یا خدمات جدید به دست می‌آورید، مطمئن شوید که پول خود را به درستی دارید خرج می‌کنید.

نحوه محاسبه هزینه حفظ مشتری

برای محاسبهCRC، باید هزینه‌های تمام تلاش‌های موفقیت مشتری خود را بررسی کنید. این شامل هزینه‌هایی است که برای حقوق و دستمزد برای موفقیت مشتری و تیم‌های خدماتی، برنامه‌های باشگاه مشتریان و وفاداری، خدمات، آموزش حرفه‌ای، بازاریابی و… صرف می‌شود.
هنگامی که همه این هزینه ها را به یک مجموع اضافه کردید، می توانید آن مقدار را بر تعداد کل مشتریان خود تقسیم کنید تا میانگین هزینه حفظ مشتری خود را بدست آورید.
 (مجموع همه هزینه ها / تعداد کل مشتریان = متوسط ​​هزینه حفظ مشتری)

                             (ادامه معیار های موفقیت مشتری را در مقاله بعدی مطالعه کنید.)