37% از مشتری ها، چون کارشناس های شما، جواب درست بهش نمیدن، قید خرید از شما رو میزنه وخیلی راحت میره پیش رقیب !!!
37% از مشتریان به دلیل عدم دریافت پاسخ مناسب از کارشناسان، خریدشان را ترک می‌کنند؛ عدم دریافت پاسخ مناسب یعنی چی؟
یعنی کارشناس دانشی در رابطه با سوال مطرح شده توسط مشتری نداشته یا به دلیل آموزش ندیدن مهارت گوش دادن فعال، اصلا متوجه نشده که مشتری چی لازم داره که بتونه درست راهنماییش کنه؛ مثلا مشتری گفته یه کفش مناسب دوران بارداری نیاز دارم و کارشناس گفته این کفش پاشنه بلند مشکیه خوبه براتون ثبت کنم؟ (خودتون رو جای مشتری بزارید؛ با شنیدن این جمله چققققدر عصبی میشید؟)
بارها شده، شخصا با بهترین کارشناسان و مطرح ترین سازمان ها صحبت کردم، اما کارشناس اصلا متوجه درخواست بنده نشده و توضیحی هم که داده نامربوط بوده و در آخر من بدون گرفتن جواب، مجبور به پایان دادن مکالمه شدم.
می‌دونید چرا؟
به دلیل عدم برخورداری از مهارت های نرم، مثل: گوش دادن فعال، حل مسئله و …
گوش دادن فعال: کارشناسان، در حین مکالمه با مشتریان باید جنبه های مختلف صحبت مشتری را بررسی کنند تا مطمان شوند که برای مشتری سوال بی پاسخی نمانده است. هر یک از کارشناسان مرکز تماس، وظیفه دارند که حین مکالمه با مشتری به صورت فعال، تمامی تمرکز و حواس خود را به صحبت های مشتری بدهند و فعالانه به صحبت های مشتری گوش کنند.
راه حل:1- به هیچ وجه، وسط صحبت های مشتری نپرید و صحبتش را قطع نکنید. 2- گاهی اوقات، قسمتی از صحبت های مشتریان را خلاصه وار تکرار کنید تا متوجه اهمیت دادن شما بشوند و…
توانایی حل مسئله: این مهارت نرم یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید به کارشناسان مرکز تماس آموزش داد. برای اینکه کارشناسان بتوانند مسئله را بدرستی حل کنند اول باید به طور کامل به کمک مهارت گوش دادن فعال مشکل اصلی مشتری و موضوع مسئله را بدانند سپس با درک چالش، با تکنیک ها و مهارت های اموزش داده شده نسبت به رفع چالش مورد نظر اقدام کنند و مسئله را حل کنند.
نکته: لازمه بدست آورن مهارت های نرم مثل: توانایی حل مسئله و گوش دادن فعال و غیره؛ داشتن واحد Training است که با اموزش های لازمه، توانایی گوش دادن فعال کارشناسان را پرورش دهند تا کارشناسان با گوش دادن، درک عمیقی از چالش مشتری پیدا کنند و با تکنیک های اموزش داده شده نیز به حل مسئله بپردازند. پس به کمک یک مدیر تجربه‌ی مشتری متخصص، آموزش های حرفه ای از مهارت های نرم را به کارشناسان خود ارائه دهید.
