مرکز ارتباط و تماس _ Call & Contact Center
Call center و Contact Center ها، یکی از مهمترین کانال های ارتباطی مشتریان با سازمان ها هستند که تاثیر بسیار زیادی، یا حتی میشه گفت بیشترین تاثیر رو در رقم زدن تجربه مثبت یا منفی در مشتریان دارند.
امروزه یکی از مهمترین دپارتمان های مرکز خدمات مشتریان، مراکز تماس و ارتباط می‌باشند، این مراکز با برقراری ارتباط با مشتری ها و پاسخگویی به نیاز آنها از طریق کانال های مختلف ارتباطی مانند: تلفن، ایمیل، پیامک، پیغامگیر صوتی، چت آنلاین، سوشال مدیا و… به نیاز مشتریان پاسخ می‌دهند و مشتریان نیز در صورت رضایتمندی از دریافت پاسخ خود یک تجربه + بدست آورده که به وفادار شدن انها کمک می‌کند.
آیا می‌دانید بعد از محصولی که ارائه می‌دهید، مراکزتماس و ارتباط اولین و قوی ترین نقطه تاثیر بر تجربه مشتریان هستند?
طبق تصویر، بیشترین تاثیرِ نقاط تماس بر تجربه مشتریان به ترتیب:1محصول یا خدمات 2- مرکز تماس و…
طبق تحقیقات شرکت(Temkin ) 78% مشتری های که فقط یک تجربه بد خیلی ساده از تعامل با سازمان ها دارند برای همیشه اون سازمان رو ترک می‌کنند. حالا موضوع جالب اینه که اکثر این اولین تجربه بد مشتری ها، الزاما مشکل های خیلی حاد و نامعلوم نبوده و جزء مواردی چون: تماس مشتری با Call center و Contact Center سازمان ها و تجربه منفی که از همون ابتدا با متصل شدن به IVR سازمان به دلایل مختلفی مثل پیچیدگی سوالات پرسشی تو تلفن گویا و… به دلیل عدم استاندارد سازی IVR بدست آورده یا حتی بعد از این مرحله وقتی تماسش به کارشناس متصل شده به دلیل لحن بیان اون کارشناس یا نوع پاسخی که به مشتری ارائه داده اولین تجربه منفی تو مشتری ایجاد شده و 78% مشتری ها به این دلایلی که خدمتتون عرض کردم، قید خرید خودشون رو می‌زنند و نارضایتی خودشونو به صورت دهان به دهان بین اقوام خود و در شبکه های اجتماعی و… به مردم اعلام می‌کنند.
تفاوت Call center و Contact Center چیست؟
یه نکته خیلی مهم تو تفاوت Call center و Contact Center
اگر خیلی ساده بخوام بگم، تو Call center راه ارتباطی مشتری فقط تلفن است اما در Contact Center راه های ارتباطی مختلفی در جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان استفاده می‌شود مثل: ایمیل/ پیامک / پیغامگیر صوتی، چت آنلاین، سوشال مدیا و…
نکته مهم:
کلا 4% از 100% مشتریان کسب و کار ها، شکایتشون رو به سازمان ها اعلام می کنند و 96% مشتری ها به دلیل هنجار های اجتماعی و… که در مقالات آموزشی سایت در رابطه با این موضوع صحبت شده، شکایت خودشون را اعلام نمی‌کنند و فقط محصول و خدمات رو از رقبا تهیه می‌کنند.
به همین علت ما باااااید تلاش کنیم تا شکایت مشتری هارو از طریق نظرسنجی، هپی کال یا… استخراج کنیم و مشتری این موضوع رو به طور کامل احساس کنه که ما با تمام وجود، نه تنها آمادگی دریافت شکایات آنها، بلکه شنوای هر تجربه منفی یا احساس بدی که از تعامل با ما برایشان بوجود آمده هستیم تا اگر مشکلی داریم بهمون یاد آوری کنند تا ما سریعا به رفع آن چالش اقدام کنیم.
پس دوستان با توجه به آمار ها و توضیحات ارائه شده و این موضوع که 90% مشتریان از انتظار پشت خط ناراضی اند و مرکز تماس بیشترین تاثیر بر تجربه‌ی مشتریان را دارد، روی مراکز تماس و ارتباط خودتون که شامل بهبود فرآیند های ارتباطی، اطلاعتی، نرم افزاری، آموزش پرسنل، فن بیان و… می‌شود، بسیااااار سرمایه گذاری کنید که مبادا یک تجربه بد مشتری با مراکز ارتباط شما باعث ترک همیشگی 78% از مشتریانتون و نهایتا وایرآل شدن نارضایتی بین 60 نفر بشه.
حالا شما این را هم در نظر داشته باشید که 87 درصد مردم بررسی ها یا توصیه های دوستان یا خانواده را قابل اعتمادترین منبع اطلاعات بر روی یک برند می بینند. (هاب اسپات)
و ۵۷٪ از تصمیم خرید، قبل از این است که مشتری حتی تلفن را بردارد تا با شما تماس بگیرد، پس با سرویس خوب به مشتریان، می‌توانید آنها را به فروشنده‌های موثری که دوستان، خانواده و همکاران را به استفاده از محصولات یا خدمات شما ترغیب می‌کند، تبدیل کنید و روی 57% تصمیم خرید مشتری قبل از مراجعه به ما تاثیر بگزارید.
مراکز تماس گسترش دهنده برند شما هستند و فرصت های بیشتری را برای تعامل و جذب مشتریان وفادار ارائه می دهند؛ آنها همچنین توسعه دهنده بازاریابی شما هستند؛ طی تحقیقات صورت گرفته توسط گارتنر، 72٪ از مشتریان حداقل با شش نفر دیگر درباره تجارب خوب خدمات مشتری که دریافت کرده اند صحبت می‌کنند.(شروع فرآیند بازاریابی دهان به دهان رایگان)
باید خدمتتون اعلام کنم که یک مرکز تماس یا ارتباط برای اینکه بتونه عملکرد فوق العاده ای داشته باشه و تجربه لذت بخشی رو در تعامل با مشتری ها رقم بزنه تا شاهد از دست رفتن مشتری ها نباشیم، باید باید باید تمامی بخش های یک مرکز تماس یا ارتباط، که شامل واحد های آموزش(Training)، تضمین کیفیت(QA)، کنترل کیفیت(QC) و … می‌شود را به صورت اثر بخش بهینه سازی کنیم تا در نتیجه رضایت یا حتی وفاداری مشتری رو برای ما به ارمغان بیارند.
0 تا 100 مرکز خدمات مشتریان (Customer service center) ، Call & Contact Center خود را به تیم حرفه ای ما بسپارید. …………….> ارتباط با ما
نتیجه گیری:
چرا مرکز تماس ها مهم هستند؟
- طبق تحقیقات، از هر ۳ مشتری ۱ مشتری بعد از یک تجربه بد، آن برند را ترک خواهد کرد.
نگذارید مرکز تماس شما به عنوان اولین و تاثیر گذارترین نقطه تماس با مشتری، علت بوجود آمدن این اتفاق شود. - در ازای شکایت 1 مشتری در مرکز تماس شما، 26 مشتری شاکی وجود دارند که سکوت کردند و شکایت نکرده اند.
- هر 1 مشتری ناراضی در مرکز تماس شما که رضایتش جلب نشود، نارضایتی خود رو آنقدر به اقوام، دوستان وآشنایان و شبکه های اجتماعی اعلام می‌کند تا نهایتا این نارضایتی به صورت وایرآل بین 60 نفر توزیع می‌شود.
- طبق تحقیقات شرکت هاب اسپات، 90%مشتریان از انتظار پشت خط ناراضی اند.
- طبق تحقیقات شرکت Temkin 78% مشتری های که فقط یک تجربه بد خیلی ساده از تعامل با سازمان ها داشتند، برای همیشه اون سازمان رو ترک می‌کنند.
- طی تحقیقات صورت گرفته توسط گارتنر، 72٪ از مشتریان حداقل با شش نفر دیگر درباره تجارب خوب خدمات مشتری که دریافت کرده اند صحبت می‌کنند.
- 77 % مردم بررسی ها یا توصیه های دوستان یا خانواده را قابل اعتمادترین منبع اطلاعات بر روی یک برند می بینند. (هاب اسپات)
- ۵۷٪ از تصمیم خرید، قبل از این است که مشتری حتی تلفن را بردارد تا با شما تماس بگیرد، پس با ارائه پشتیبانی خوب و با کیفیت به مشتریان، می‌توانید آنها را به فروشنده‌های موثری که دوستان، خانواده و همکاران را به استفاده از محصولات یا خدمات شما ترغیب می‌کنند، تبدیل کنید و روی 57% تصمیم خرید مشتری قبل از مراجعه به ما تاثیر بگزارید.
- کلا 4% از 100% مشتریان کسب و کار ها، شکایتشون رو به سازمان ها اعلام می‌کنند و 96% مشتری ها به دلیل هنجار های اجتماعی و… که در مقالات آموزشی سایت در رابطه با این موضوع صحبت کردیم، شکایت خودشون را به مراکز تماس و خدمات اعلام نمی‌کنند و فقط محصول و خدمات را از رقبا تهیه می‌کنند.
