ایمان بیاورید که تجربه‌ مشتری، مهم‌تر از کیفیته

                          *ایمان بیاورید که تجربه‌ی مشتری، مهم‌تر از کیفیته*

تجربه‌ی خرید من از رستوران لوکماسی

قضیه از اونجایی شروع شد که از حدود ۲ سال قبل، تعریف کیفیت بسیار بالای دونر های برند لوکماسی رو از دوستان و آشنایان شنیده بودم و همیشه تو ذهنم بود که  حتما کباب های لوکماسی رو امتحان کنم.

 بعد از  گذشت حدودا 2 سال، توی غروب جمعه ای که گذشت با یاد کردن خاطره های دونر های استانبول، بدجور هوس دونر کردم و این شد که گفتم وقتشه لوکماسی رو امتحان کنم

اولین کاری که کردم اسم لوکماسی رو تو مسیر یاب های موجود سرچ کردم.فقط ۲ شعبه آورد و هر دو شعبه تو نازی آباد بود.یکی بازار دوم و اون یکی میدون بهشت.

بازار دوم رو انتخاب کردم و راه افتادم.با گذشت ۱ ساعت رانندگی تو ترافیک سنگین نازی آباد بالاخره پیغام شما به مقصد رسیدید مسیر یاب پخش شد، اما خبری از رستوران لوکماسی نبودچطورشد؟ با پرس‌وجو از کسبه گفتند که از اینجا رفته….

شعبه دوم رو تو مسیر یاب انتخاب کردم، یعنی میدان بهشت؛ بعد از ۲۵ دقیقه تو ترافیک موندن دوباره پیغام شما به مقصد رسیدید مسیریاب پخش شد….

اما بازم خبری از لوکماسی نبود… این شعبه هم جمع شده…

تقریبا ۲.۵ ساعت از شروع جست و جوی من برای لوکماسی عزیزگذشته بود و هنوز به نتیجه نرسیده بودم بدتر از اون گرسنه تر از همیشه بودم.

دیگه از مسیر یاب ها نامید شدم. ماشین رو کنار خیابون پارک کردم و دنبال لوکماسی عزیزم تو اینستاگرام گشتم.با پیدا کردن صفحه لوکماسی تو اینستاگرام، دیدم ای دل غافل ۲ شعبه اصلی که تو نازی آباد بود و اصلا لوکماسی با نازی آباد معروف بود جمع شده و یک شعبه تو بلوار فردوس و شعبه دیگه تو تهرانپارس افتتاح شده.

• اما چرا این دو آدرس جدید تو مسیر یاب ها نبود یا حداقل دو آدرس قبلی حذف نشده بود….

با کلی عصبانیت، ناراحتی و گرسنگی تصمیم گرفتم این همه تلاشی که کردم بی نتیجه نمونه و امشب حتما لوکماسی رو امتحان کنم، راه افتادم به سمت شعبه فردوس شرق. بعد از یک ساعت رسیدم و هیجان زده برای سرو یه کباب لذت بخش وارد رستوران شدم.

تقریبا هیچ مشتری داخل رستوران نبود و میز های 4 نفره صندلی های راحت تری نسبت به میز های 2 نفره داشت و ما با اینکه دو نفر بودیم به خاطر خستگی زیاد و مسیر طولانی و ترافیک، میز 4 نفره رو انتخاب کردیم.ویتر اومد و با یه لحن خیلللللی بد و با تمسخر گفت دو نفرید؟ گفتیم بله، ایشونم لطف کرد و با کنایه، اخم و زبان بدن توهین آمیز  گفت فکر میکنم اینجا ۴ نفرست ها

گذشت… و نقطه درد بعدی شروع شد…

نقطه درد بعدی دریافت سفارش ها به صورت خیلی سنتی توسط کاغذ وقلم بود، که منجر به تکرار غذای درخواستی و متوجه نشدن ویتر و در نهایت منجر به طبخ غذای دیگه، نه اون موردی که ما درخواست داده بودیم شد.

 در حالی که ما داشتیم در مورد اشتباهی که رخ داده و اینکه اون غذایی که آورده بودن غذای درخواستی ما نبوده صحبت میکردیم مشتری جدید اومد و نزدیک ما نشست.

این اتفاق دیگه عصبانی کننده بود…

ویتر منو غذا رو با فاصله ۵۰ سانتی و دراز کردن دست بدون خوش آمد گویی به مشتری جدید ارائه داد

وای خدای من!!! خیلی حالم بد بود از این اتفاق ها؛ شروع کردیم به خوردن غذا.

نقطه درد بعدی: با خالی شدن هر کدوم از ظروف، ویتر به میز مراجعه می‌کرد و ظرف های خالی شده رو برمیداشت میبرد. طوری که پایان غذا لقمه های اخر ما دستمون مونده بود اما رو میز خبری از ظرف و هیچ چیز دیگه نبود….

کاملا حس اینکه پاشید زودتر برید به من دست داد.

هیچوقت فکرش رو نمیکردم، این حجم از تجربه منفی رو از برند لوکماسی، بعد از 2/3 سال آشنایی و اولین تجربه خرید بدست بیارم که منجر به نارضایتیم و ترویج این نارضایتی به حدااااقل 8 نفر دیگه بشه.

یادتون باشه، تو کسب و کارتون، تجربه خیللللللی مهم تره از هرچیز دیگه ای هست، حتی کیفیت.

در آخر چند تا نکته:

نقاط قوت لوکماسی:

1-       نظافت فوق العاده رستوران

2-     دیزاین جذاب و شیک

3-    کیفیت خوب غذا

4-     استفاده از تناژ رنگی مناسب در رستوران

و…

نقاط ضعف:

1-       عدم وجود نقشه سفر مشتری و بازنگری آن که منجر به آگاهی ضعیف مشتریان از برند شد.(آپدیت نبودن لوکیشن های شعب و تاچ پوینت ها در گوگل…)

2-     آموزش ندادن مهارت های نرم(ارتباطی، فن بیان، زبان بدن، همدلی و…) به پرسنل

3-    عدم استفاده از تکنولوژی در ارائه خدمات

و…

راه حل:

1-شناسایی نقاط تماس مشتریان با کسب و کار

2-ایجاد نقشه سفر مشتری و بازبینی دوره ای آن

3-جدی گرفتن soft skill ها و در دستور کار قرار دادن آموزش آنها

4-استفاده از نظرسنجی های CES  و NPS

5-ارائه دستورالعمل پیروی از فرآیند های تعریف شده به پرسنل

و…