امتیاز تلاش مشتری چیست؟ (CES)
امتیاز تلاش مشتری
اکثر کسب و کارها به شدت برای وفاداری مشتری مبارزه می کنند و با توجه به اینکه به دست آوردن یک مشتری جدید 6 تا 7 برابر گران تر از حفظ مشتری موجود است، این یک استراتژی تجاری مقرون به صرفه و پرسود است. اما بدست آوردن وفاداری طولانی مدت مشتری همیشه آسان نیست، مشتریان می توانند با قیمت گذاری رقابتی، ویژگی های بهتر محصول یا حتی تجربه خدمات مشتری بدون اصطکاک از برند شما منحرف شوند.
خوشبختانه، مؤلفه ای از وفاداری مشتری وجود دارد که اغلب نادیده گرفته می شود: تلاش مشتری؛ در اینجا، بیایید به این بپردازیم که تلاش مشتری چیست و چگونه می تواند به کسب و کار شما در افزایش وفاداری در بلندمدت کمک کند.
به طور خلاصه، تلاش مشتری نشان می دهد که چقدر آسان است که مشتریان با محصول یا خدمات شما موفق شوند.
مشتریان در هر نقطه تماسی که با یک کسب و کار دارند تلاش می کنند، از جمله:
- اشتراک
- ایجاد حساب کاربری
- جستجوی محصول
- تعاملات خدماتی
- منابع پشتیبانی، مانند صفحات پرسش و پاسخ یا پایگاه دانش
و…
یک سفر آسان به حداقل تلاش مشتری نیاز دارد و احتمالاً آنها را راضی می کند.
با این حال، اگر تماس با پشتیبانی به یک فرآیند پیچیده تبدیل شود، که در آن مشتری از یک نماینده به نماینده دیگر منتقل شود و هر بار نیاز دارد داستان خود را تکرار کند، تلاش آنها افزایش می یابد در حالی که رضایت آنها به شدت کاهش می یابد.
برای به دست آوردن درک آسانی از تعامل مشتریان با کسب و کار شما، معیار مهمی به نام امتیاز تلاش مشتری یا CES وجود دارد. این اطلاعات بینش ارزشمندی را در مورد نحوه عملکرد شما از نظر تلاش مشتری و آنچه که باید بهبود یابد ارائه می دهد.
نحوه کاهش تلاش مشتری
این ایده خوبی است که قبل از ایجاد ریزش قابل توجه مشتری، تلاش مشتری را به طور منظم بررسی و اندازه گیری کنید تا هر نقصی را پیدا کنید.
فیدبک ها را جمع آوری کنید
بازخورد مشتری منبع داده های CES است؛ برای محاسبه امتیاز تلاش مشتری، باید مستقیماً از مشتریان بپرسید که تجربه آنها چقدر آسان بوده است.
البته از طریق بازخورد، شما تمام اطلاعات را دریافت نمی کنید، زیرا جمع آوری آن در هر نقطه تماس دشوار است.
با این حال، اگر از مشتریان در پایان یک چت پشتیبانی یا پس از پرداخت بازخورد بخواهید، به احتمال زیاد پاسخ خواهند داد. فقط یک سوال ساده بپرسید.
از مشتریان از دست رفته بیاموزید
همچنین می توانید داده های تلاش مشتری را از مشتریانی که تصمیم به توقف تجارت با شما دارند دریافت کنید. زمانی که اشتراک خود را لغو کردند یا تصمیم گرفتند طرح خود را با شما تمدید نکنند و یا مدت زیادی است که دیگر از شما خرید نمی‌کنند و.. از طریق نظرسنجی تلفنی یا… سوالات مربوط به سهولت تجربه را بگنجانید تا ببینید آیا تلاش زیاد مشتری ممکن است دلیل ترک آنها بوده باشد یا خیر.
سفر مشتری را تحلیل کنید
علاوه بر درخواست بازخورد از مشتریان، می‌توانید با دنبال کردن سفری که مشتریانتان دارند، تحقیق کنید. نقاط تماس و تعاملات اصلی را شناسایی کنید و ببینید مشتریان چقدر باید برای هر یک از آنها تلاش کنند.
آیا جستجو در وب سایت یا جستجو در کاتالوگ محصولات شما آسان است؟ آیا جزئیات زیادی را در فرم اشتراک خود می خواهید؟ آیا پرداخت شما سریع است؟ پاسخ به این سوالات ممکن است به شما کمک کند تا تلاش مشتریان برای انجام تجارت با شما را برآورد کنید.
تجزیه و تحلیل خود را با معیارهای مربوطه، مانند: نرخ رها شدن سبد خریدو… پشتیبانی کنید . این معیارها می توانند به شما کمک کنند تا در جریان چالش های مشتریان خود قرار بگیرید.
از داده های پشتیبانی استفاده کنید
سیستم پشتیبانی شما می تواند داده های زیادی از تلاش مشتری ها را ارائه دهد. سوالات و مسائلی را که مشتریان در ایمیل‌ها، تماس ها یا گپ درون برنامه‌ای توضیح می‌دهند، تجزیه و تحلیل کنید . به مسائلی که اغلب رخ می دهند توجه کنید – آنها به چیزهایی اشاره می کنند که ممکن است برای کاهش تلاش مشتری نیاز به بهبود آنها داشته باشید.
برای مثال، اگر سؤالات زیادی در رابطه با نحوه مشاهده سوابق خرید میبینید، این نشان می‌دهد که این قسمت نیاز به بازبینی دارند.
